Teamontwikkeling: we spelen onvoldoende in op de wensen van de klant

Door Willem Nooij 6 november 2017

In de verbeterprojecten die we voor klanten doen gebruiken we regelmatig de TeamQ vragenlijst om teamontwikkeling te meten en de voortgang te monitoren. Deze vragenlijst vullen medewerkers zelf in en de kracht zit in het gezamenlijk bespreken van de resultaten.

In dit team waar we onderstaande vragenlijst hebben voorgelegd lijkt de totaal score 7,8 een prima score, echter bij inzoomen blijkt er meer aam de hand te zijn. Ten eerste de score 6 op de vraag “we spelen flexibel in op de behoefte van onze klanten”, maar ook de 2 vragen die een 7 scoren geven aan dat er ruimte voor verbetering is.

teamontwikkeling klanten

Waarom is dit een probleem?

Klanten zijn veeleisender geworden. Wat vandaag als positief wordt ervaren is “morgen” alweer gewoon. Klanten zijn mondiger en klanten hebben veel zicht op wat er mogelijk is, mede door de transparantie o.a. via het Internet. Weten wat de klant wil plus het nemen van initiatieven richting klanten zijn voorwaarden om de klant tevreden te krijgen en te houden.

Hoe is dit op te lossen?

De kern van het probleem in dit team zit in het antwoord op de vraag “we spelen flexibel in op de behoefte van onze klanten”. Voordat we hier verder op ingaan: deze score is het resultaat van de antwoorden die de medewerkers in het betreffende team zelf hebben gegeven. Belangrijke vraag bij de terugkoppeling is om te verifiëren of ze als team dit herkennen. Tweede stap is dat de teamleider dit niet gaat oplossen, maar dat het team of enkele teamleden die (eventueel met hulp van de teamleider) gaan oplossen, bij voorkeur gebruikmakend van de kennis van andere teams (diversiteit is belangrijk).

Mogelijke werkvormen voor Teamontwikkeling

Op https://www.teamq.org/blog/hoe-tevreden-zijn-klanten-van-jouw-team/  staat de werkvorm “DOOR DE OGEN VAN DE ANDER” beschreven die teams helpt om goed te achterhalen wat de klant verwacht.

Ben je op zoek naar inspiratie voor andere werkvormen, bekijk dan dit boek.

Lean en Teamontwikkeling

Binnen Lean staat de klant centraal: het ultieme doel van Lean is om verspillingen te reduceren om zo de binnen kortste doorlooptijd, tegen de laagste kosten de hoogste kwaliteit te bieden.

Dit begint met goed in kaart brengen wat de “Voice of the Customer” is bijvoorbeeld via het Kano-model

Een ander belangrijk onderdeel van Lean is Kaizen wat continu verbeteren betekent. Elke dag via kleine stapjes beter worden.

TeamQ vragenlijst voor jouw Teamontwikkeling?

Ben je benieuwd wat de TeamQ vragenlijst kan betekenen voor de ontwikkeling van jouw team? Probeer TeamQ dan de gratis uit via deze link https://www.teamq.org/#probeer-gratis

Wist je dat we ook een speciale TeamQ-vragenlijst hebben voor teams die met Lean werken?

Inspirerend? Deel dit bericht!

Probeer TeamQ Gratis

Wil jij jouw team zelf ontwikkelen?
Start met het invullen van een gratis TeamQ!

Teamontwikkeling 5 tips uit de praktijk

Door Willem Nooij 9 december 2017

Verder lezen